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客戶服務分類及介紹

 

  Array Networks 台灣區客戶服務分為客戶支援服務和專業化服務。

Array Networks 的客戶支援服務的等級和服務內容

  您可以選擇的客戶支援服務,分成三個等級:硬體保修服務、標準服務、高級服務。

(1)硬體保修服務

  • SP/SPC/TM/TMC的客戶只有“折價對換”(Trade-in)為新的TMX/SPX的設備後,才能購買該等級服務;
  • 每個客戶每次最多可以購買三年的標準服務;
  • 可以通過Array技術支援中心網站獲得每天24小時×每週7天線上技術文檔支援;
  • Array技術支援中心還提供每天12小時×每週5天的郵件技術支援(早上8:00到晚上8:00,每週一到每週五,法定節假日不計);
  • 可以通過Array技術支援中心提出硬體保修要求,在Array Networks 北京維修中心收到故障設備後10個工作日內將維修好的硬體設備或部件送還到您的手中;如果送修的硬體設備或部件不能修理,Array Networks將提供新的可替換的硬體設備或部件給您。

(2)標準服務

  • SP/SPC/TM/TMC的客戶只有“折價對換”(Trade-in)為新的TMX/SPX的設備後,才能購買該等級服務;
  • 每個客戶每次最多可以購買三年的標準服務;
  • 可以通過Array技術支援中心網站獲得每天24小時×每週7天線上技術文檔支援;
  • 可以通過Array技術支援中心獲得每天12小時×每週5天的熱線電話技術支援(早上8:00到晚上8:00,每週一到每週五,法定節假日不計);
  • Array技術支援中心還提供每天12小時×每週5天的郵件技術支援(早上8:00到晚上8:00,每週一到每週五,法定節假日不計);
  • 客戶可以通過Array技術支援中心獲得Array Networks正式發佈的各個軟體版本及補丁、工具的更新和升級的服務;
  • 可以通過Array技術支援中心提出硬體保修要求,在Array Networks 北京維修中心收到故障設備後10個工作日內將維修好的硬體設備或部件送還到您的手中;如果送修的硬體設備或部件不能修理,Array Networks將提供新的可替換的硬體設備或部件給您。

(3)高級服務

  • SP/SPC/TM/TMC的客戶只有“折價對換”(Trade-in)為新的TMX/SPX的設備後,才能購買該等級服務;
  • 每個客戶每次最多可以購買三年的高級服務;
  • 可以通過Array技術支援中心網站獲得每天24小時×每週7天線上技術文檔支援;
  • 可以通過Array技術支援中心獲得每天24小時×每週7天的熱線電話技術支援(包括法定節假日);
  • Array技術支援中心還提供每天12小時×每週5天的郵件技術支援(早上8:00到晚上8:00,每週一到每週五,法定節假日不計);
  • 客戶可以通過Array技術支援中心獲得Array Networks正式發佈的各個軟體版本及補丁、工具的更新和升級的服務;
  • 可以通過Array技術支援中心提出備件先行的要求,在Array Networks 技術支援中心收到備件先行請求後36小時之內將可替換的硬體設備或部件送到您手中;
  • 對出現故障的硬體設備或部件,在Array Networks 北京維修中心收到設備後10個工作日內將維修好的硬體設備或部件送還到您的手中;如果送修的硬體設備或部件不能修理,Array Networks將提供新的可替換的硬體設備或部件給您。

Array Networks的專業化服務內容

  Array Networks的專業化服務包括現場安裝服務,專業化現場服務和技術培訓。

(1)現場安裝服務

  • Array派遣技術專家為客戶做現場設備安裝,包括設備上架、加電、基本配置、高級配置、測試驗收、用戶現場培訓;
  • 現場安裝服務可能授權給Array的高級合作夥伴提供;
  • 現場安裝服務按照安裝的節點數收費。

(2)專業化現場服務

  • 在收到用戶要求後,24小時內Array將派遣技術專家到達客戶現場,提供用戶系統問題診斷、故障恢復、系統優化諮詢、系統客戶化等服務;
  • 按現場服務小時收費,最少8小時

(3)技術培訓

  • Array Networks提供五種付費培訓課程,分別針對不同的客戶人員
  •   (a)Array TM Quickstart (1 day):側重TM產品的功能、原理和特點介紹,介紹如何通過TM產品優化客戶網路,培訓基本的配置管理,如何做簡單的troubleshooting;主要針對客戶的技術經理和一般技術人員;培訓地點可以在北京,也可以在客戶所在地。

      (b)Array SP Quickstart (1 day):側重SP產品的功能、原理和特點介紹,介紹如何通過SP產品為客戶應用實現安全的遠端存取,培訓基本的配置管理,如何做簡單的roubleshooting;主要針對客戶的技術經理和一般技術人員;培訓地點可以在北京,也可以在客戶所在地。

      (c)Array TM Implementation (2 days):介紹HTTP技術、負載均衡、Cache技術、內容壓縮、SSL協定等基礎知識,全面介紹TM產品的功能特點、技術原理、配置管理、Troubleshooting;並介紹利用TM產品如何設計各種系統,提供解決方案;通過多個實驗提供學員的動手操作能力和排錯查錯能力;主要針對客戶的系統管理員;培訓地點必須在北京。

      (d)Array SP Implementation (2 days):介紹SSL協議、AAA技術、proxy、VPN技術等基礎知識,全面介紹SP產品的功能特點、技術原理、配置管理、Troubleshooting;並介紹利用TM產品如何設計各種系統,提供解決方案;通過多個實驗提供學員的動手操作能力和排錯查錯能力;主要針對客戶的系統管理員;培訓地點必須在北京。

      (e)Instructor Training and Certification (5 days):介紹HTTP技術、負載均衡、Cache技術、內容壓縮、SSL協定、AAA技術、proxy、VPN技術等基礎知識,全面介紹Array Networks 所有產品的功能特點、技術原理、配置操作、Troubleshooting,並介紹利用Array的產品如何設計各種系統,提供解決方案,通過大量實驗提供學員的動手操作能力和排錯查錯能力;通過該培訓的學員可以參加ACE的考試,考試通過後授予ACE的Certificate和Unique Number;主要針對客戶的高級技術人員和高級管理員。

  • 培訓服務可能授權給Array的高級合作夥伴提供
  • 培訓服務按照培訓的課程和參加的人數收費

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